Український термін

Середня вартість залучення клієнта

Що таке вартість залучення клієнта, як розрахувати CAC, врахувати витрати на рекламу й продажі та оцінити ефективність каналів нерухомості.

Простими словами

Середня вартість залучення клієнта показує, скільки рієлтор або агентство витрачає на маркетинг і продажі, щоб отримати одного клієнта, який фактично уклав угоду. Наприклад, протягом місяця агентство витратило 60 000 грн на рекламу, просування, сервіси та обробку звернень. За цей період залучені клієнти уклали шість угод. Середня вартість залучення одного клієнта становить 10 000 грн. Цей показник допомагає зрозуміти, чи окупається реклама та яка частина комісійного доходу витрачається на отримання нового клієнта.

Також шукають як
середня вартість залучення клієнтавартість залучення клієнтавартість нового клієнтаціна залучення клієнтавитрати на залучення клієнтасобівартість залучення клієнтаcustomer acquisition costCACclient acquisition costcustomer acquisition expenseacquisition cost per customerreal estate customer acquisition costreal estate CAC
Швидкий перехід по літерах
Детально

Середня вартість залучення клієнта, англійською customer acquisition cost або CAC, це сукупні витрати на маркетинг і продажі, поділені на кількість нових клієнтів, залучених за відповідний період.

Базова формула:

CAC = витрати на маркетинг і продажі ÷ кількість нових клієнтів


Якщо агентство витратило 100 000 грн і залучило десять клієнтів, які уклали угоди:

100 000 ÷ 10 = 10 000 грн

У нерухомості клієнтом доцільно вважати не кожну людину, яка залишила заявку, а особу, з якою відбулася визначена цільова подія. Найчастіше це укладення договору купівлі-продажу, оренди або іншої операції, що принесла агентству комісійний дохід.

Які витрати враховуються

До розрахунку можуть входити:

  • витрати на контекстну та таргетовану рекламу;
  • платне розміщення оголошень;
  • просування об’єктів на порталах нерухомості;
  • створення та підтримка сайту;
  • SEO та контент-маркетинг;
  • оплата CRM, телефонії та сервісів комунікації;
  • заробітна плата маркетологів і менеджерів;
  • витрати на зовнішніх підрядників;
  • виробництво фото, відео та рекламних матеріалів;
  • частина витрат на роботу рієлторів із новими зверненнями.

Склад витрат залежить від обраної методики. Головне, щоб агентство використовувало однаковий підхід у різних періодах. Якщо одного місяця враховувати лише рекламний бюджет, а іншого додати зарплати та програмні сервіси, порівняння буде некоректним.

CAC і вартість ліда

Вартість залучення клієнта не потрібно плутати з вартістю ліда.

Вартість ліда = рекламні витрати ÷ кількість отриманих лідів

Вартість залучення клієнта = витрати на маркетинг і продажі ÷ кількість залучених клієнтів

Наприклад, рекламна кампанія коштувала 20 000 грн і принесла 100 звернень. Вартість одного ліда становить 200 грн. Якщо лише п’ять із цих людей уклали угоди, рекламна вартість залучення одного клієнта становить 4 000 грн.

Тому дешеві заявки не завжди означають ефективний маркетинг. Канал може приносити багато нецільових звернень, які не переходять у перегляди, пропозиції та угоди.

Рекламний і повний CAC

Для управлінської аналітики корисно розділяти два варіанти показника.

Рекламний CAC враховує лише прямі витрати на рекламу та залучення звернень.

Повний CAC охоплює рекламу, маркетингові сервіси, роботу команди продажів, CRM, телефонію та інші витрати, необхідні для отримання нового клієнта.

Рекламний показник зручний для оперативного порівняння каналів. Повний CAC точніше показує фактичну економіку залучення клієнта та дозволяє оцінити прибутковість агентства.

Особливості ринку нерухомості

У нерухомості між першим зверненням і завершенням угоди може минути декілька місяців. Тому просте порівняння витрат і клієнтів одного календарного місяця часто дає викривлений результат.

Наприклад, реклама у травні привела покупця, який уклав угоду лише у серпні. Якщо всю комісію зарахувати серпню, а рекламні витрати залишити у травні, показники обох місяців будуть неточними.

Для довгих циклів доцільно використовувати когортний підхід. Витрати певного періоду пов’язуються з лідами, отриманими в цей період, а результат відстежується до моменту укладення або остаточної втрати угоди.

CAC за каналами залучення

Загальний показник агентства не пояснює, які джерела клієнтів працюють найкраще. Тому вартість залучення потрібно аналізувати окремо для:

  • порталів нерухомості;
  • пошукової реклами;
  • соціальних мереж;
  • органічного пошуку;
  • власного сайту;
  • партнерських каналів;
  • рекомендацій;
  • повторних звернень;
  • зовнішньої реклами;
  • бази контактів.

Для кожного каналу потрібно враховувати не лише кількість клієнтів, а й середню комісію, тривалість циклу, тип операції та частку повторних угод.

Канал із CAC у 8 000 грн може бути вигіднішим за канал із CAC у 3 000 грн, якщо він приводить клієнтів у дорожчому сегменті та забезпечує значно більший комісійний дохід.

Зв’язок із комісійним доходом

Сам по собі CAC не показує прибутковість. Його потрібно порівнювати із середнім валовим комісійним доходом від одного клієнта.

Наприклад, якщо залучення клієнта коштує 12 000 грн, а середня комісія становить 60 000 грн, маркетинг може бути економічно виправданим. Однак із комісії ще потрібно покрити винагороду рієлтора, податки, операційні витрати та частку невдалих угод.

Для базової оцінки можна використовувати співвідношення:

Комісійний дохід до CAC = середній дохід від клієнта ÷ вартість його залучення

Чим вище це співвідношення, тим більший запас має агентство для покриття операційних витрат і формування прибутку.

Нові, повторні та рекомендовані клієнти

CAC зазвичай розраховують лише для нових клієнтів. Повторний клієнт уже був залучений раніше, тому його нова угода не повинна автоматично враховуватися як результат поточних витрат на залучення.

Рекомендовані клієнти можуть мати мінімальні прямі рекламні витрати, але це не означає, що вони є повністю безкоштовними. На появу рекомендацій впливають якість сервісу, робота з репутацією, програми лояльності та підтримання контакту з попередніми клієнтами.

Для точнішої аналітики доцільно окремо визначати:

  • CAC нового клієнта;
  • вартість повернення попереднього клієнта;
  • вартість залучення за рекомендацією;
  • сукупну вартість усіх клієнтських каналів.

Облік у CRM

Для правильного розрахунку CRM повинна зберігати:

  • джерело першого звернення;
  • рекламну кампанію;
  • дату створення ліда;
  • статус кваліфікації;
  • відповідального рієлтора;
  • тип операції та нерухомості;
  • дату укладення угоди;
  • суму комісії;
  • маркетингові витрати;
  • витрати на обробку звернення;
  • зв’язок угоди з початковим лідом;
  • ознаку нового, повторного або рекомендованого клієнта.

Без наскрізного зв’язку між рекламними витратами, лідами та завершеними угодами агентство може розрахувати лише приблизну вартість залучення.

Типові помилки

Найпоширеніша помилка полягає в тому, що вартістю залучення клієнта називають вартість заявки. Лід може не пройти кваліфікацію, не прийти на перегляд або не укласти угоду.

Інша помилка виникає, коли агентство враховує рекламні витрати, але не включає витрати на обробку звернень, маркетингові сервіси та роботу команди.

Некоректно також ділити витрати поточного місяця на всі укладені в цьому місяці угоди, якщо частину клієнтів було залучено раніше.

Ще одна проблема полягає у змішуванні нових, повторних і рекомендованих клієнтів. Це може штучно зменшити CAC та створити хибне уявлення про ефективність платної реклами.

Практичне значення

Середня вартість залучення клієнта допомагає визначити, скільки агентство може витрачати на рекламу без втрати прибутковості.

Для маркетолога показник дозволяє порівнювати канали залучення. Для керівника агентства він показує економічну ефективність воронки. Для рієлтора допомагає оцінити реальну ціну нового клієнта та зрозуміти цінність повторних звернень, рекомендацій і власного професійного бренду.

Попередній термін
Середній строк реалізації повторного лістингу
С • Українська
Наступний термін
Середня глибина зниження ціни
С • Українська
Та сама літера

Інші терміни на С

С • Українська
Садиба

Садиба охоплює земельну ділянку разом із житловим будинком, господарсько-побутовими будівлями, наземними й підземними комунікаціями та багаторічними насадженнями. Таке визначення містить Цивільний кодекс України. Поняття описує житло разом із його земельною та господарською основою, тому садибою може бути як невелике домоволодіння, так і просторий житловий комплекс на власній території. Наприклад, на ділянці розташовані житловий будинок, гараж, господарська будівля та плодовий сад, прокладені мережі водопостачання й електроживлення. Разом ці складові утворюють садибу. Для покупця важливо оцінити кожен елемент, оскільки стан будинку не пояснює стану інших споруд, території та комунікацій.

С • Українська
Садибна забудова

Садибна забудова означає тип житлової забудови, у якому будинки розташовані на окремих земельних ділянках із простором для подвір’я та господарського використання. Її характерними рисами є переважно невелика поверховість, безпосередній вихід із житла на ділянку та можливість облаштувати сад, місце відпочинку або допоміжні споруди. Конкретна організація залежить від планування території. Наприклад, вулиця з індивідуальними будинками, кожен із яких має власне подвір’я, є прикладом садибної забудови. На ділянках можуть розміщуватися гаражі, господарські будівлі та насадження. Умови проживання тут залежать не лише від будинку, а й від під’їздів, інженерних мереж та навколишнього середовища.

С • Українська
Садовий будинок

Садовий будинок призначений для літнього або сезонного використання. Зазвичай його використовують для відпочинку та тимчасового перебування на ділянці. У законодавчому визначенні підкреслюється, що за окремими характеристиками забудови, конструкцій та інженерного обладнання він не відповідає нормативам, установленим для житлових будинків. Наприклад, на садовій ділянці розташований будинок із кімнатою, кухнею та верандою, яким власники користуються в теплу пору року. Вода може подаватися сезонно, а опалення бути відсутнім. Інший садовий будинок може мати утеплення й сучасні комунікації. Фактичне облаштування та документальний статус потрібно перевіряти окремо.

С • Українська
Самобуд

Самобуд це об’єкт нерухомості, який збудували без належних дозвільних документів, з порушенням будівельних норм або без правильного оформлення права на будівництво. У побуті так часто називають будинок, прибудову, мансарду, гараж, комерційне приміщення або навіть частину квартири, які фактично існують, але юридично не оформлені належним чином.

С • Українська
Самочинне будівництво

Самочинне будівництво це будівництво, реконструкція або добудова, виконані без належного права на землю, без дозвільних документів, з істотними порушеннями будівельних норм або без правильного введення об’єкта в експлуатацію. Простіше кажучи, об’єкт фізично існує, але юридично з ним не все гаразд. Це може бути приватний будинок, прибудова, мансарда, гараж, комерційне приміщення, перепланована квартира або частина будівлі.

С • Українська
Сегментація ринку нерухомості

Сегментація ринку нерухомості означає поділ ринку на групи зі спільними характеристиками об’єктів, клієнтів або умов угод. Вона допомагає зрозуміти відмінності попиту, порівнювати подібні пропозиції та обирати підхід до продажу чи оренди. Ознаками поділу можуть бути розташування, призначення нерухомості, бюджет, тип забудови та потреби клієнтів. Наприклад, агентство окремо аналізує квартири для першого придбання, житло для сімей із дітьми та об’єкти для здавання в оренду. Для кожної групи можуть відрізнятися вимоги до площі, планування, інфраструктури й витрат на утримання. Такий поділ дозволяє готувати точніші добірки та зрозуміліше представляти переваги конкретного об’єкта.

С • Українська
Сегмент ринку нерухомості

Сегмент ринку нерухомості означає частину ринку, яка об’єднує об’єкти або угоди зі спільними характеристиками. Такою ознакою може бути призначення нерухомості, розташування, ціновий рівень, тип забудови або спосіб використання. Виділення сегмента допомагає порівнювати подібні пропозиції та розуміти потреби людей, які їх розглядають. Наприклад, двокімнатні квартири на вторинному ринку певного міста можуть становити окремий сегмент. Його можна звузити до квартир у конкретному районі або в установленому ціновому діапазоні. Попит і строки продажу в цій групі можуть відрізнятися від ситуації із заміськими будинками чи торговельними приміщеннями того самого міста.

С • Українська
Сезонність орендного попиту

Сезонність орендного попиту означає повторювані протягом року зміни потреби в оренді нерухомості. Вони можуть бути пов’язані з навчальним календарем, відпустками, туристичними поїздками, сезонною роботою та іншими обставинами. Сезонність проявляється в кількості звернень, активності пошуку, бажаних строках заселення та вимогах до об’єктів. Наприклад, перед початком навчання в університетському місті може зростати кількість запитів на довгострокову оренду квартир. У курортній місцевості активність може посилюватися перед періодом відпочинку. Ці зміни стосуються різних аудиторій і форматів оренди, тому їх потрібно досліджувати окремо.

С • Українська
Сезонність ринку нерухомості

Сезонність ринку нерухомості означає повторювані протягом року зміни активності продажу, оренди та пошуку об’єктів. Вони можуть бути пов’язані з погодою, святами, навчальним календарем, відпустками та особливостями використання нерухомості. Сезонні коливання впливають на кількість звернень, появу пропозицій і темп укладення угод. Наприклад, перед початком навчального року в університетському місті може зростати інтерес до оренди житла. Для дач і будинків сезонного проживання важливими можуть бути весняні та літні місяці. Такі закономірності потрібно перевіряти для конкретної місцевості й сегмента: вони не встановлюють однакового графіка активності для всього ринку.

С • Українська
Секція житлового будинку

Секція житлового будинку є частиною будівлі, у якій квартири згруповані навколо спільного вузла вертикального сполучення: сходової клітки та, за наявності, ліфтів. Через цей вузол мешканці потрапляють на поверхи й до своїх квартир. Багатосекційний будинок складається з кількох таких частин, які можуть відрізнятися висотою, плануванням або розташуванням. Наприклад, довгий житловий будинок має три входи, кожен із власними сходами, ліфтами та групою квартир на поверхах. Кожна така частина може відповідати окремій секції. У новобудові секції також можуть мати номери, за якими покупець визначає розташування квартири в межах проєкту.

С • Українська
Сервісні апартаменти

Сервісні апартаменти є мебльованими приміщеннями для проживання, користування якими поєднане з певним набором послуг. Зазвичай вони мають власний санвузол і кухню або кухонну зону, а обслуговування може включати прибирання, зміну білизни, підтримку адміністратора та оплату комунальних послуг. Конкретний склад сервісу залежить від пропозиції оператора. Наприклад, людина приїжджає працювати до іншого міста на два місяці та обирає апартаменти з кухнею й робочим місцем. У плату входять інтернет і щотижневе прибирання, а додаткове прибирання замовляється окремо. Такий формат дозволяє користуватися облаштованим простором і погодженими послугами протягом потрібного періоду.

С • Українська
Сервітут

Сервітут є правом обмеженого користування чужою земельною ділянкою або іншою нерухомістю для задоволення потреб, які неможливо забезпечити іншим способом. Він визначає конкретну можливість користування, наприклад проходити через сусідню ділянку або прокладати комунікації. Власник зберігає право власності на майно, щодо якого встановлено сервітут. Наприклад, до земельної ділянки немає іншого належного доступу, крім проїзду через сусідню територію. Сервітут може встановити право користуватися визначеною смугою для проїзду. Це не дає права займати решту ділянки, облаштовувати там стоянку або використовувати її для інших потреб поза встановленими умовами.